Reparation / Defekt

• Hvis du oplever en defekt ved et produkt, skal du oprette en reklamationssag. Dette gøres ved at trykke her.
• Reklamationsretten for privatkunder er to år fra produktet er leveret, for erhvervskunder og offentlige kunder gælder den ét år.

Når du opretter en reklamation vil du blive bedt om at udfylde en fejlbeskrivelse. Her beskrives kort, hvad det menes med de enkelte felter, der skal udfyldes:

• Er fejlen periodisk?
  • Hvis du oplever, at fejlen ikke er konstant men kun opstår i perioder, skal du svare ”ja”. Hvis fejlen opstår hele tiden skal du svare ”nej”. Er du i tvivl skal du svare ”ved ikke”.
• Fejlbeskrivelse:
  • Beskriv kort hvor og hvordan fejlen kan findes på din vare.
  • Er fejlen periodisk (dvs. den kun opstår nogle gange) er det vigtigt, at du beskriver, hvor ofte fejlen opstår.
  • Link gerne til en video eller et billede af fejlen.
• Serienummer / IMEI-nummer:
  • Såfremt varen har et serienummer skal du skrive det her. Indleverer du en mobiltelefon skal du skrive IMEI-nummeret her.
• Eventuelt password/adgangskode til login:
  • Indsender du f.eks en computer, tablet eller mobiltelefon skal vi bruge adgangskode for at kunne logge ind på enheden og undersøge fejlen.
• Er varen komplet?   (Dvs. medsendes alle dele?)
  • Vi skal helst have alle dele af varen, da det gør behandlingen nemmere - og i tilfælde af godkendelse af reklamation vil vi nemmere kunne ombytte varen eller give penge retur.
  • Svar ”ja” hvis du sender alle dele ind. Svar ”ved ikke” hvis du er i tvivl om alle delene er med. Svar ”Nej” hvis du ikke sender alle dele ind.
• Har du bemærkninger til behandlingen af din sag?
  • Her kan du eksempelvis skrive dit eget kundenummer, hvis du ikke er oprindelig køber af varen.

• Merlin giver to års reklamationsret overfor privatkunder og et års reklamationsret overfor erhvervskunder.

• Går dit produkt i stykker efter reklamationsretten er udløbet. Har du mulighed for at kontakte producenten direkte og gøre brug af producentgarantien, hvis en sådan findes på produktet.

• De fleste sager er afsluttet indenfor 14 dage, men behandlingstiden kan vare op til 30 dage.

• Før vi kan behandle reklamationssagen skal vi have modtaget varen.

• Som privatkunde vil du automatisk modtage en returlabel efter oprettelse af reklamationssagen som kan bruges til indsendelse.

• Som erhvervskunde afholder du selv fragtomkostningerne.

• Det er vigtigt, at du beskriver hvor og hvordan fejlen kan findes. Opstår fejlen kun periodisk, altså indimellem, er det vigtigt du beskriver, hvor ofte fejlen opstår. Du kan med fordel tage en video af det.

• Hvis du vil tilføje billeder og video i din reklamationssag skal de først uploades på enten Youtube / Imgur. Du kan herefter indsætte linkene i sagen.

• Du finder en guide til upload af video til Youtube her.

• Reklamationsnummeret står på din returlabel, så du behøver ikke at vedlægge kvitteringen. Leverer du varen personligt eller er du erhvervskunde kan du bare vedlægge reklamationsnummeret – det er tilstrækkeligt.

• Når du opretter din reklamationssag skal du krydse af, at du er indforstået med at kunne komme til at betale et testgebyr. Det sker kun i sjældne tilfælde, hvis der ikke findes fejl eller hvis fejlen ikke dækkes af reklamationsretten, at du kan risikere et testgebyr på op til 500 kr.

• Hvis fejlen på din defekte vare er dækket af reklamationsretten er det altså gratis for dig at få varen ombyttet, repareret eller få pengene retur.

• Hvis det er selvforskyldt skade, så vil du ofte få et tilbud på reparationen. Takker du nej, skal du betale testgebyr på op til 500 kr., hvilket dækker teknikerens behandlingstid.

• Selvforskyldt skade og fejlhåndtering er udtryk for at du selv er skyld i varens skader. Det kan eksempelvis være ved væskeskade, utilstrækkelig indpakning under fragten eller forkert brug.

• Vi skal modtage hele produktet inklusiv tilbehør for hurtigst muligt at kunne behandle sagen. Vi ser tit ved fx computere og telefoner, at problemet ikke ligger på selve enheden, men måske på en lader eller adapter.

• Det gør ikke noget. Så længe varen er pakket forsvarligt ind og sendes som pakkepost, kan du sagtens sende den ind.

• Nej, det kan du desværre ikke. Merlin har ikke en fysisk butik, så du skal sende varen med posten. Er du privatkunde vil du modtage en returlabel som du kan bruge og derved få fri fragt. Er du erhvervskunde skal du selv betale for fragten.

• Ja det kan du godt, men sagen behandles ikke før vi har modtaget varen.

• Vi underretter dig løbende når der er nyt i din reklamationssag, men her er en kort beskrivelse af forløbet:

• Teknikerne undersøger varen og vurderer om sagen kan afsluttes hurtigt ved enten at ombytte til ny, give pengene retur eller selv kan rette fejlen. I de tilfælde kan du forvente kort behandlingstid.

• Hvis produktet skal undersøges eller repareres hos et eksternt serviceværksted vil det tage længere tid – i sjældne tilfælde kan det tage op til 30 dage. Som udgangspunkt sendes telefoner og bærbare altid til et eksternt serviceværksted.
  
  
• Du får besked når produktet sendes fra vores teknikere til det eksterne servicecenter og så snart vi får produktet retur. I mellemtiden kan du forvente, at det eksterne servicecenter arbejder på sagen.
  
  
• Når reklamationssagen er afsluttet vil du få mails, der bekræfter det afsluttende forløb i sagen.

• Du kan se status på din reklamationssag i kundecentret. Tilgå den her. Der er ikke yderligere status på sagen end hvad du modtager pr. mail.